近日,有网友投诉陕西移动擅自给独居老人办理机顶盒业务及不明业务导致话费异常。陕西省通信管理局6月25日回复称,企业存在业务办理不规范,已要求立即改正。
4月19日,网友“用户_A8g7”在西部网“民生热线”留言称:“父亲近70岁常年1人在渭南合阳县农村老家,识字不多近两年状态也不如前。上周接来住发现手机扣费异常。4月份截止11日已扣费340多元,查看其它月份均存在不明或无用项目长期扣费。11日拨打移动人工客服查询,多次长时间拨打一直转接不接电话,期间一次投诉转人工成功,接通10多秒钟不解决挂断电话后再一直无法打进去!15日上午微信移动小程序在线再次拨打移动人工反馈,答应24小时回复解决,至今没有任何消息。”
网友提供的“移动乱收费”证据。
该网友在留言中表达了三项问题和诉求:“问题1:小程序可查询去年4月至今,1年内每月电视费15元,老家是几十年前老旧台式电视根本不开机也无法安装,被长期强制扣费,要求全额退回(包括去年4月份之前开通起)。问题2:本月截止15日被消费340多元,要求全额退款。查询本月账单老人已主动充值50+280元=330元,目前剩余90元+。问题3:套餐月费用18元,移动每月10元流量+20元通话非自己本人意愿。老人在家不敢开移动流量,查询近半年内流量使用每月不超1G。”
6月25日,陕西省通信管理局回复上述投诉称,关于网友反映“陕西移动擅自办理机顶盒业务及不明业务的问题”的问题,经核实,2022年11月23日办理移动高清业务,2023年7月20日通过外呼营销办理“全民礼包(10元流量版)”,现均无法提供业务办理依据,2024年4月1日办理“智能家居-mesh组网1+1畅游版”业务,同时参加“2021宽带客户120元小额促销包”赠费活动,陕西移动现无法提供办理“2021宽带客户120元小额促销包”赠费活动的办理依据。
陕西省通信管理局在回复中表示,企业存在业务办理不规范,针对以上问题,已要求陕西移动立即改正,严格按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》的第三条和第九条、《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》工信部信管[2016]436号的第三条等相关规定执行,加强内部管理、提升服务质量,积极与用户联系解释致歉并协商处理费用。经了解,陕西移动已与用户联系解释致歉,并提出处理方案,用户认可。
网友提供“移动乱收费、无法接通人工客服”的证据。